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沃爾沃方錫智:推出零件終身保服務是基于對質量的信心
2022/2/24 11:08:20 來源:科技網 編輯:hardy

        對于很多第一次買車的人來說,配置表成為其在選購車輛時的重要參照依據。對于發動機功率、油耗、等參數如數家珍。而對于真正有過長期用車經驗的 “老司機”來說,他們更清楚:作為一臺使用壽命短則三五年,長則十多年的家用車來說,用車省不省心?品質可不可靠?后期養車維修價格是否合理?能否在用車的全生命周期里始終得到超越期待的服務,才是用車生活中的真正痛點。

        

        一直以來,沃爾沃以它出眾的安全性為人所熟知,而事實上,沃爾沃的服務水平,在業內也屬于“獨一檔”。成為沃爾沃的用戶,不僅能幫你遠離生命危險,還更能幫你遠離生活中的焦慮。

        

        遠離“修不起”的焦慮

        

        長久以來,“買得起修不起”是很多人對于豪華車的刻板印象。萬一碰到個剮蹭碰撞,即便當時不用自掏腰包,來年的保費上漲也絕對讓人血壓升高。

        

        豪華車之所以這樣,是因為豪華品牌的零整比高,簡單來說,就是全車零配件拆開賣,其總價要遠高于車輛的零售價。對于豪華車來說,這個比例往往要達到600%以上,個別車型甚至要到700%以上。而對于沃爾沃來說,其零配件的單價相比其他品牌要合理的多。根據去年12月底發布的最新一期汽車零整比體系數據顯示:沃爾沃XC60零整比系數為465.52%,同級最低,而作為更加直觀反應消費者負擔降低的常用配件負擔指數降幅榜上,S90及XC60分列二、三位。

        

        當然,用戶對與養車和維修的擔憂并不局限于價格,完善的售后保障同樣也是降低用戶焦慮的有效方式。作為一家敢于提供“零件終身?!鼻野寻l動機、變速箱、轉向機、發電機等昂貴部件也納入其中的車企,沃爾沃汽車對于自己零配件質量的信心不言而喻。

        

        “從內部財務角度來說,這些服務的成本確實非常高。但能換來客戶對沃爾沃品牌的信任,是非常值得的。當然,我們有信心推出零件終身保的服務,也是基于對于自身產品質量的信心?!蔽譅栁制嚧笾腥A區銷售公司售后服務副總裁方錫智表示。截至目前,已有超過400位沃爾沃車主享受到零件終身保的服務,平均為每位客戶節省約4500元。

        

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        沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁 方錫智遠離“等不起”的焦慮

        

        除了價格,售后服務耗時也是用戶的痛點之一,就拿保養來說,雖然一年也就一到兩次,但對于時間寶貴的上班族來說,難得的閑暇時間,誰也不愿意花在等待車輛保養上。而沃爾沃就為每位用戶提供了“管家式“的服務。

        

        如果你家方圓20公里內有一家品牌經銷商門店,手機上下個單,便會有專人上門取車、送修,直至送回。單程20公里、往返40公里的取送車服務均無需收費,且不限使用次數。

        

        在上海、北京、深圳、成都等服務使用率較高的一二線城市,沃爾沃汽車還派駐專用司機在門店待命,確??蛻粼诎胄r內即可享受到上門取車的服務。正因如此,這項免費取送車服務也成了沃爾沃汽車售后六大服務承諾之中最受歡迎的項目之一。據統計,過去一年內,近20%的沃爾沃車主使用過免費取送車服務。

        

        對于一時難以完成的車輛維修任務,沃爾沃還準備了Plan B:當車輛在三包期內保修留店超過3天(《三包法》規定為5天),沃爾沃將向車主免費提供尊享代步車服務。目前,已經有1.1萬沃爾沃客戶使用了尊享代步車服務,平均每位客戶使用時間達到5天。

        

        對此,我們算了一筆賬:當前,沃爾沃在4S店配備的代步車均為XC40/V90及以上級別車輛。按照市場平均租賃價格,5天的租車成本為2100元。換句話說,沃爾沃僅在代步車服務方面,就已經為其用戶節約了2310萬元,外加無價的時間。

        

        遠離“沒人懂”的焦慮

        

        “最好的服務,是沒有服務?!边@句話曾被貝索斯用來管理他所創始的電商巨頭亞馬遜。但要是真信了貝索斯的邪,你的成功之路已基本終結。所謂沒有服務,我們的理解是“無微不至卻令用戶無感的服務”。

        

        沃爾沃有一套投入上億元開發的,名為“NEWBIE”的數字化管理系統,目前已在全國280多家經銷商應用。通過這套系統,可以清楚地展示車主以及其愛車在沃爾沃體系內的歷史軌跡,經銷商可以通過客戶畫像模塊更好地了解到正在服務的客戶是有什么習慣,有什么要求,從而實現精準化的營銷。

        

        舉個例子,服務顧問在開具服務保養項目時,可以通過查看客戶之前的消費記錄,結合當前里程,根據沃爾沃的保養要求,推薦相關的服務保養項目和內容。如果這位用戶“視愛車如命”,那服務顧問可以推薦其更全面的養護套餐,而如果這位用戶是“一切從簡”,那服務顧問可以提供最基礎的保養,避免打擾。

        

        “經銷商將更明確地知道,什么客戶在什么時候需要什么樣的服務,而客戶也不會因為過去經銷商那種頻繁的叨擾而感到煩惱?!狈藉a智評價道。

        

        遠離“哪充電”的焦慮

        

        里程焦慮是始終縈繞在電動車主心中揮之不去的陰霾,據中國充電聯盟統計,截至2021年11月,中國充電基礎設施車樁比約為3:1。僧多粥少,再加上有些粥可能還餿了(充電樁故障),這就更加重了車樁之間的矛盾。想充的時候找不到樁,找到樁了樁壞了,難得找到一個好的樁前方還得等其他人充完。光聽聽就讓人覺得焦慮。

        

        短期內,里程焦慮是無法完全避免的,但通過更完善的充電樁網絡服務的鋪設,能夠極大程度降低這樣的焦慮。沃爾沃在過去一年里,與特來電開展合作對其在中國市場的充電網絡布局進行了強化。

        

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        沃爾沃汽車充電服務覆蓋車主核心用車場景

        

        根據最常用的家充、快充、公共充電和應急等四大充電場景,沃爾沃分別制定了具有針對性的服務方向。比如,T8車型贈送家充7KW充電樁,全國90家經銷商配備了120KW超充樁,確保交還車時90%的充電量。

        

        那么,出門前車忘了充電拋路上了怎么辦?應急情況下,沃爾沃車主只需打開沃世界小程序,輕輕一點下個單,3小時內,汽車電量將被妥妥補充到90%,送回原地。同時,充分考慮到當今駕駛者對導航的依賴,沃爾沃汽車還配備了一鍵尋樁功能。只要會看導航,就不怕充不上電。

        

        “對于充電網絡建設,沃爾沃的服務理念是:隨處有電充,隨心充好電。用戶身處何處,都可以享受沃爾沃相關聯的充電體系支持?!狈藉a智表示。

        

        小結

        

        從結果上看,沃爾沃汽車在售后服務領域的深耕細作,對提升用戶體驗及滿意度起到了積極顯著的推進作用。2021年沃爾沃汽車全年總銷量171,393輛,同比增長3.1%。中國大陸市場RECHARGE全年同比勁增96%。這份亮眼的成績單無疑是對沃爾沃售后“全心”服務最大的褒獎。

        

        在汽車行業向電氣化、數字化加速轉型的語境下,這種呈體系化且極具進取精神的創新探索無疑將為沃爾沃汽車的進一步發展創造更大空間。

        

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